Работа с недовольным клиентом!

Тема в разделе 'Бизнес на аэродизайне', создана пользователем Анна Питер, 15 ноя 2012.

  1. Автор темы
    Assassinator
    Оффлайн

    Анна Питер Мастер аэродизайна

    На форуме с:
    11 июн 2012
    Сообщения:
    415
    Симпатии:
    207
    Баллы:
    24
    Здравствуйте форумчане! Прошу у вас совета! У меня произошла неприятная ситуация:
    у меня была заявка на заказ: 4 фонтана и цепочка из гелиевых шаров, подтверждения заказа не было. Случилось так, что на кануне заказа я вышла из строя - мне сделали операцию в стоматологии. Я занимаюсь обработкой заказов одна, и была просто не в состоянии позвонить и подтвердить заказ. Конечно, меня все это ни в коем образе не оправдывает, но и заказчица мне не позвонила на кануне. В итоге, вечером, в тот самый день мне позвонила девушка, и сказала, что я испортила ей свадьбу! Я извинялась, мне действительно было очень неловко, я девушка впечатлительная, и таких ситуаций у меня прежде не было. Я даже предложила ей скидку 50% на оформление мероприятий в будущем. Я даже хотела привезти ей сердце из шаров бесплатно в качестве компенсации за моральный ущерб!
    Вроде конфликт был улажен, но! Спустя неделю она стала засыпать мою группу в соц. сетях ужасными отзывами! Просто кошмар, пишет такие вещи, что чуть ли не вся свадьба организовывалась вокруг этого оформления! Причем у меня очень много клиентов, я сотрудничаю с ресторанами, которые заказывают у меня хорошие оформления. А тут какие-то злосчастные 4 фонтана!!! И пишет она так, что у моих потенциальных клиентов может сложится мнение, что я полная какашка((( Конечно, мне не нужна такая репутация из-за 1 копеечного заказа, причем я даже понятия не имела, что такое мега оформление для свадьбы предназначается... Я удалила ее отзывы. Но она никак не успокоится, пишет, что я критику не умею воспринимать и тд и тп. Я ей отправила еще раз личное сообщение, со всеми извинениями, но, похоже, ее свадьба была так ужасна, что она решила прицепиться к этим 4 фонтанам. Вот как вообще быть в такой ситуации? Это действительно единственный случай в моей практике, но что теперь, мне на лбу себе написать, что я какашка?
    Поделитесь своими ситуациями, было ли у вас что-либо подобное, и как вы поступили?
    Я действительно не хочу конфликта, и хочу сохранить положительную репутацию. Но все понимают, что 100 хороших отзывов ни что, по сравнению с 1 плохим, в котором сказано, что я чуть ли не всю семейную жизнь испортила!
    оОоооооооооооо.................
    1. Курс по аэродизайну
    2. Курс по твистингу
    3. Курс по линколунам
    4. Цветы из шаров
  2. Festive
    Оффлайн

    саша Клиент

    На форуме с:
    1 окт 2010
    Сообщения:
    539
    Симпатии:
    139
    Баллы:
    31
    Адрес:
    новосибирск
    А заблокировать пользователя как нибудь можно? просто закрыть доступ этой особе к вам.У меня была такая ситуация: я приняла заказ получила деньги оформила собралась уже уходить . А здесь приезжают ещё оформители..... просто невеста сначало у них хотела заказать но потом передумала и заказала у меня (естественно им не чего не сказав) Мне было очень жаль своих конкурентов и так не ловко как будто я виновата в чем то.
  3. Daring
    Оффлайн

    Николай Модератор

    На форуме с:
    20 окт 2010
    Сообщения:
    611
    Симпатии:
    578
    Баллы:
    34
    Адрес:
    Краснодарский край. г. Тимашевск
    Раз клиент не подтвердил заказ - заказ не выполняется, правило - есть деньги за заказ - есть оформление и никак иначе. Нет денег, нет подтверждения - проблемы заказчика . Вам изначально не надо извиняться., тем более защищаться. В группе ЖИРНЫМ текстом пропишите эти правила.
    Дарья и Анна Питер нравится это.
  4. Daring
    Оффлайн

    оксанчик Опытный аэродизайнер

    На форуме с:
    18 мар 2012
    Сообщения:
    182
    Симпатии:
    31
    Баллы:
    14
    а предоплата была оставлена заказчиком?
    1. Курс по аэродизайну
    2. Курс по твистингу
    3. Курс по линколунам
    4. Цветы из шаров
  5. Автор темы
    Assassinator
    Оффлайн

    Анна Питер Мастер аэродизайна

    На форуме с:
    11 июн 2012
    Сообщения:
    415
    Симпатии:
    207
    Баллы:
    24
    Не было никакой предоплаты. Разговор был только по телефону, за 2 недели. Мы договаривались, что она на кануне оставит оплату в ресторане, и сообщит мне об этом, что оплата оставлена, у кого и т.д. Но она мне больше не звонила после этого разговора.
  6. Daring
    Оффлайн

    оксанчик Опытный аэродизайнер

    На форуме с:
    18 мар 2012
    Сообщения:
    182
    Симпатии:
    31
    Баллы:
    14
    Вы вообще ни в чем не виноваты.если заказчица забегалась и забыла вам позвонить это ее проблемы.Неудаляйте ее отзывы она всеравно будет писать прокомментируйте ниже всю ситуацию.думаю люди умные поймут.
  7. Автор темы
    Assassinator
    Оффлайн

    Анна Питер Мастер аэродизайна

    На форуме с:
    11 июн 2012
    Сообщения:
    415
    Симпатии:
    207
    Баллы:
    24
    Дело в том, что я тем более не хочу оправдываться публично! Я работала в престижном отеле крупной сети, и там нас учили никогда не оправдываться перед заказчиком! Вместо оправданий говорить: мы сделаем все возможное, чтобы исправить ситуацию. Если клиент агрессирует, или ситуацию исправить невозможно, то предложить ему приятный бонус, у нас это называлось "комплимент". И эта схема действительно работает лучше, чем оправдываться, признавая свою вину, или, перекладывая ее на других! Например, если гость приехал в отель, а его номер не готов к заселению - ни в коем образе не оправдывать горничную, которая заработалась, а предоставить 1 день проживания бесплатно)) Это все придумали умные люди, так как действительно, когда начинаешь говорить: простите, извините, у нас были"такие и такие" обстоятельства - это провоцирует человека на еще большую агрессию! Вот я проверила эту теорию уже неоднократно, так оно и есть. Надо было изначально ей объяснить что к чему без всяких извинений, как и написал выше Николай. Просто мой человеческий фактор всегда заставляет меня действовать наоборот)))
    Но!!! Спасибо вам дороги форумчане! Вы всегда помогаете разобраться что к чему, даете совет! Я очень рада, что общаюсь на этом форуме! Вот если мне что-то непонятно, или нужен совет - я всегда знаю, что могу зайти сюда, и вы все рассудите, подскажете, и поддержите!!!:playfull:
    1. Курс по аэродизайну
    2. Курс по твистингу
    3. Курс по линколунам
    4. Цветы из шаров
  8. Disapproved
    Оффлайн

    Эльвира84 Опытный аэродизайнер

    На форуме с:
    23 апр 2012
    Сообщения:
    185
    Симпатии:
    55
    Баллы:
    11
    Адрес:
    Покачи
    Клиент сам виноват.У меня была похожая ситуация. Только они утром мне позвонили и спросили я оформляю или нет. Я им сказала,что они не подтвердили заказ. Невеста начала истерично кричать,я положила трубку. Через 5 минут мне с извинениями позвонил жених и начал меня уговаривать,чтоб я оформила. Отправил за мной машину и 4-х помошников,а через час прибежали еще родители невесты долго извинялись. Истерику невесты объяснили тем,что она переволновалась,было очень много дел.
    Хотя я не понимаю,что за такие дела были,что на 5-минутный звонок времени небыло.
    Я после этой ситуации поняла,что ни мы за заказчиками должны бегать,а они за нами........это им нужно. Нужно быть чуток наглее.
    У меня одна свадьба была,невеста мне в тячении 2-х месяцев,через каждые три дня звонила и постоянно спрашивала,не нужна ли помощь,все ли у меня есть,может машина нужна. Вот это я понимаю,человек переживает и ему очень это нужно.
  9. Lucky
    Оффлайн

    Малиновая Опытный аэродизайнер

    На форуме с:
    17 фев 2012
    Сообщения:
    141
    Симпатии:
    75
    Баллы:
    14
    Нет договора и предоплаты - нет ЗАКАЗА! Золотое правило! Я всегда говорю клиентам, что без предоплаты я о их заказе даже не думаю и в голову не беру! Могло быть и так: приехали вы на заказ этот, а там уже другие шары стоят и висят. Вот поэтому предоплата и договор нужны!
    Анна Питер нравится это.
  10. Approved
    Оффлайн

    Rom@shka Клиент

    На форуме с:
    9 янв 2011
    Сообщения:
    375
    Симпатии:
    652
    Баллы:
    21
    Адрес:
    Московская область
    Анна, не по-наслышке знаете, с людьми работать всегда тяжело! Дураков, быдл всегда хватает. Проше с собаками и кошками договориться :hug:. Самое главное свои нервы беречь. А на телодвижения той мадамы смотрите с улыбкой. В конце концов всё выплеснутое ею дерьмо к ней же и вернется. Побрызгает слюной и успокоится. Была у нас тож такая мадама:" Хочу оформить на пол-копейки". Мы и так и сяк, никак. На пол-копейки и всё тут. Ну ладно, работа есть работа. Говорим: предоплату оставьте у нас на торговой точке. Она: "да да да, обязательно!!" Настает день оформления (свадьба). Звоним на точку "предоплата была?" "Нет!" Звоним ЕЙ! Или трубку не берет, или абонент не абонент!! Ладно, погрузили в машину инструмент-материал, мы ж ответственные!! Приезжаем к кафе, звоним-не берет!! Ну и хрен с тобой!! Не хочешь-как хочешь!!! Потом у девченок официанток спрашиваем, что-нибудь дама говорила про оформление (которого небыло). "Ну да, говорят, рассказала всем, какие мы такие-сякие-нехорошие!!!"
    Улыбнулись, забили и забыли!!! Нервы дороже!!!
    Удачи Вам!!!
    rizhzhik и Анна Питер нравится это.
    1. Курс по аэродизайну
    2. Курс по твистингу
    3. Курс по линколунам
    4. Цветы из шаров

Поделиться этой страницей